Выступление руководителя Юридического агентства «Химчистка и Прачечная» С.В. Корягина в рамках Форума «Современные технологии химчистки. Законы и основные отраслевые документы», организованного компанией Koblenz & Partner 8 февраля 2023 года, было посвящено актуальным новеллам законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей. По окончании выступления Сергей Владимирович ответил на многочисленные вопросы участников Форума. В ходе импровизированного Круглого стола к ответам на вопросы присоединилась генеральный директор ООО ЦНИИБЫТ, один из ведущих российских экспертов Т.Е. Баланова.
Как теперь, в соответствии с актуальным законодательством, быть с персональными данными клиентов?
Теперь, в соответствии с законом, в квитанции-договоре должен быть пункт о согласии клиента на обработку его персональных данных (лучше добавить фразу «до момента отзыва персональных данных»). Только если он поставит напротив его галочку, мы можем внести его данные в базу данных и включить его в рассылку о новостях и акциях предприятия. Если же он такую галочку не поставил, мы не можем его данные хранить и использовать.
А если клиент галочку поставил, заказ оформил, но принципиально не хочет, чтобы его данные сохранялись в базе химчистки?
Клиенту следует написать заявление на отзыв своих персональных данных. В соответствии с ним предприятие обязано данные клиента удалить.
Клиент при получении вещи находит недостатки и отказывается платить за услугу. Мы ведь не можем выдать ему вещь без оплаты услуги и его подписи, подтверждающей завершение действия договора?
Если услуга не оплачена, вещь можно удержать на предприятии на законных основаниях. Это регулируется положениями Гражданского кодекса Российской Федерации (ст. 712).
Предположим, что вещь испорчена, и мы выплачиваем клиенту ее двукратную стоимость. А клиент требует еще и вещь назад. Что делать?
О двукратной стоимости в законе написано очень понятно, а вот о том, что дальше делать с вещью – не указано. Указано то, что мы можем заменить изделие аналогичным. А вот о том, что мы должны еще и спорную вещь вернуть клиенту, за которую мы ему уже заплатили, не написано нигде. Здесь следует идти по разумности: «вещь стала непригодной для носки, и поэтому предприятие выплатило клиенту компенсацию в соответствии с законом. Факт оплаты вещи запускает процесс ее утилизации, о чём составляется соответствующий акт». Иными словами – предприятие не может вернуть клиенту испорченную вещь, поскольку она утилизирована, о чём имеется соответствующий документ.
Раньше за хранение вещи мы брали 1% стоимости услуги по квитанции. Сейчас это законодательством отменено?
Сейчас это договорное обязательство, и мы можем прописать его в договоре с заказчиком. Другое дело, что неправильно называть это «платой за хранение». Правильно – «неустойка за просрочку получения заказа». Дело в том, что суды считают: поскольку у нас нет договора о хранении вещи, то и плату за хранение мы брать не можем.
Сумма такой неустойки за просрочку получения клиентом вещи не может превышать стоимости заказа? Или теперь может?
Теперь это уже ваша инициатива при составлении договора. Может и превышать.
Если клиент не приходит получать вещь, сколько мы должны ее хранить: три года? А если на четвертый год мы ее утилизируем, а потом появляется клиент и пишет исковое заявление? Уведомить его было невозможно, поскольку он указал абстрактное имя и несуществующий номер телефона.
Следует указать, что утилизация вещи осуществляется в связи с утерей к ней интереса заказчика и истечением срока ее получения при невозможности его предупреждения в связи с указанием недостоверных персональных данных.
То есть иск клиент может подать даже по завершении срока исковой давности? Кстати сказать, какой он, этот срок?
Срок исковой давности по качеству услуги составляет один год, по невостребованной вещи – три года. Клиент в любом случае может подать иск, дальше уже дело юриста, защищающего ваши интересы, заявить суду об истечении срока исковой давности.
Кто составляет акт об утилизации вещи – сама фабрика или какая-то сторонняя организация?
Сама фабрика. Приказом генерального директора создается инвентаризационная комиссия, куда могут войти, например, бухгалтер, главный технолог и т.д.
Утилизация невостребованной вещи заключается в ее продаже?
Как правило, да. Деньги – на депозит нотариусу. Если координаты клиента известны, его, соответственно, обо всём этом следует заблаговременно предупреждать. Но если данные клиента недостоверны, как мы можем его предупредить и какому нотариусу вносить деньги? Данный механизм действий, к сожалению, до конца не отрегулирован. А сейчас всё еще более осложняется принятием новых положений о персональных данных. Кроме того, невостребованные вещи помимо продажи нередко приходится передавать в различные благотворительные организации, а также утилизировать путем уничтожения вследствие полной утраты их потребительских свойств вследствие длительного хранения на предприятии либо по причине различного рода непредвиденных происшествий (залив, пожар и т.д.).
Ситуация: человек при оформлении заказа указал вымышленную фамилию, квитанцию утерял, а при получении предъявил свой паспорт, где фамилия совершенно другая. Мы же не можем выдать ему вещь?
Не можем. Не исключено, что он пытается обманом получить чужую вещь. У нас нет никакой гарантии, что потом не придет человек с квитанцией… Такие случаи, увы, встречаются.
Если клиент не может подтвердить факт оплаты услуги (предоставить чек и т.п.), это может как-то повлиять на решение в пользу предприятия химчистки?
Суду главное, чтобы был договор-квитанция. Если услуга не оплачена, это означает только то, что клиенту будет отказано в возмещении данного вида расходов, если предприятие химчистки будет признано виновным.
Ситуация: мы оформляем договор, а клиент в нём начинает зачеркивать – с дефектами не согласен, с процентом износа не согласен и т.д. Мы ведь тоже можем тогда не согласиться на оказание услуги?
Да, имеем полное право не согласиться, поскольку мы не обязаны нести ответственность за вещи без маркировки, за проблемную фурнитуру, за возможные дефекты после обработки… Если клиент отказывается подтвердить факт его предупреждения и не соглашается с условиями договора, мы тоже не обязаны этот договор соблюдать. Хотя бы потому, что договор – это согласие заключающих его сторон. Нет согласия – нет договора и, соответственно, нет услуги.
Фраз «без претензий», «без гарантии» в договоре быть не должно?
Не должно. Даже из простой логики – без претензий к чему, без гарантии чего? Клиент имеет право предъявить претензию по закону, и мы не можем его этого права лишать. В договоре должны быть фразы-предупреждения: «после обработки возможно…», и, подписывая договор, клиент подтверждает, что он об этом предупрежден. Другое дело, что клиент может вернуться на предприятие через неделю, через месяц и предъявить претензию к качеству услуги. Здесь никогда не следует такие вещи принимать в повторную обработку и оформлять это как устранение недостатка ранее оказанной услуги. Вещь находилась у клиента, и мы не знаем, что он с ней в это время делал. Между тем, оформляя документы на возврат, химчистка автоматически признает свою вину.
Раньше мы четко знали: клиент получил вещь, расписался, вышел за дверь – и мы его больше не знаем. Осмотр вещи при получении был его обязанностью. А по нынешнему законодательству это стало его правом. На данном основании люди стали забирать вещи без осмотра, смотреть их дома, а потом возвращаться в химчистку и качать права. Как мы можем этому противостоять?
А ничего и не изменилось. У клиента есть право осмотреть вещи при получении. Он этим правом не воспользовался: это его выбор. Мы не обязаны заставлять людей пользоваться своими правами! Но и доказывать, что дефекты на вещи образовались не после ее получения, а до того, теперь должен клиент: вещь-то была у него!
Ситуация: клиент приносит «убитую» или просто очень проблемную вещь и требует ее почистить. С условиями договора согласен. А мы понимаем, грубо говоря, что в таком состоянии вещь в машине просто распадется на части. Как мы можем отказать заказчику в выполнении услуги?
На основании статьи 426 ГК РФ. Мотивировать можно тем, что для качественного исполнения услуги необходимо наличие специального оборудования и особой химии, которыми мы не располагаем.
Как лучше прописывать в договоре гарантийный срок?
А зачем нам его прописывать? Мы не обязаны давать гарантии хотя бы потому, что человек может выйти из дверей химчистки и уронить почищенное изделие в грязь. Оно снова станет грязным, и мы в этом нисколько не виноваты, поскольку отдавали его чистым. Даже на отдельные операции, например, нанесение водоотталкивающей пропитки, не рекомендуется давать гарантии. Допустим, мы знаем, что пропитка продержится год, ‒ но это если ничего с ней не делать! А клиент может просто кипяток пролить на вещь из чайника. И если мы дали гарантию, теперь мы должны будем доказывать, что не виноваты. Повторюсь: мы не обязаны по закону давать гарантии на услугу, и лучше этого не делать.
Т.Е. Баланова: Гарантийный срок носки может выставляться только на новую одежду. На услуги по ее обработки он не выставляется.
Имеет ли юридическую силу договор, подписанный электронно?
Даже нынешние «Правила бытового обслуживания» предполагают, что химчистки работают по старинке – то есть с бумажными квитанциями. При оформлении электронного договора возникает вопрос доказуемости. Если клиентка подписывает договор стилусом на экране, суд это может принять. Она может утверждать, что ничего не подписывала, ‒ тогда назначается экспертиза, чтобы определить подлинность ее подписи. Это проще. Сложнее, когда вместо подписи используются пароли: клиент может отказаться признать факт, что подтверждение с помощью пароля сделал именно он. Пока, на данном этапе, лучше личной подписи клиента (в качестве доказательства, что заключал договор именно он) ничего еще не придумали.
Какой же выход?
Хотя бы такой: прописать в условиях, например, следующие:
«Уважаемый клиент!
Ваш заказ принимается удаленно, поэтому состояние сданных Вами вещей будет осматриваться и оцениваться на нашем предприятии по их поступлении. В соответствии с этим Вам будет направлено описание заказа, и его обработка будет осуществлена после Вашего согласия. Для подтверждения согласия с заказом и его описанием предлагается перейти по следующей ссылке…». Мы должны прописать действия клиента, которыми он подтверждает свою осведомленность об условиях договора и согласие с ними.
Ситуация: клиентка оплатила услугу, но не подписала квитанцию. Эксперт не может сослаться на указанные в квитанции дефекты изделия при приеме, поскольку клиент ее не подписал и, следовательно, с ними не согласился. Как быть?
У нас в практике был случай, когда клиентка постоянно сдавала вещи в обработку на дому, услуги оказывались на доверии, квитанций она не подписывала, а в один прекрасный момент спустя три месяца после получения очередного заказа предъявила иск на миллион рублей. Именно чек об оплате услуги при получении вещей стал для суда решающим подтверждением факта ее осуществления, а это, в свою очередь, возможно только при согласии клиента с условиями оказания услуги. Тем не менее мы не советуем оказывать услуги без подписи в квитанции: это весьма опасная практика с непредсказуемыми последствиями.
Но ведь эксперт не должен давать оценку квитанции: он не может заявить «отсутствует подпись в квитанции»?
Суд исследует имеющиеся факты по совокупности. Он и без эксперта может установить, что на квитанции отсутствует подпись заказчика. Эксперт же может ссылаться на квитанцию как на источник информации о состоянии вещи перед обработкой. А отсутствие подписи клиента может привести к тому, что суд усомнится в легитимности данных договорных отношений.
К сожалению, некоторые предприятия сами себя подставляют. Вот случай: химчистка испортила вещь; назначили экспертизу, и для экспертизы химчистка берет и покупает такую же новую вещь и ее сдает. Спрашивается – не проще ли было бы отдать эту новую вещь клиенту в качестве компенсации? Самое интересное, что они даже ее не почистили – отдали чуть ли не в фабричной упаковке. Разумеется, эксперт сразу определил, что именно данная вещь никогда не подвергалась обработке в условиях предприятия химической чистки.
Еще ситуация: шерстяная кофта дала усадку. Предприятие утверждает, что оно не виновато, что вещь обрабатывали вручную… а в суд представляют технологическую карту машинной обработки с высокоскоростным отжимом.
Зачем же они довели дело до суда, если виноваты?
Тут есть еще один момент. Многие почему-то уверены, что если на маркировке есть значок ручной стирки, то и в машине вещь стирать можно. Типа «мы же серьезное предприятие, мы в тазике не стираем». В итоге вещи портятся. Тут конечно можно возразить, что значок ручной стирки по ГОСТ ISO 3758-2014 "Изделия текстильные. Маркировка символами по уходу" обозначает именно домашнюю обработку, и многие такие вещи вполне можно обрабатывать в профессиональных стиральных машинах и машинах аквачистки по соответствующей технологии. Однако необходимо учитывать, что если в результате применения машинной обработки изделие придет в негодность, то доказать отсутствие своей вины химчистке на практике будет крайне непросто.
А что же в таких случаях делать – если разрешена только ручная обработка?
Т.Е. Баланова: Не принимать подобных вещей в обработку, мотивируя тем, что в тазике мы не стираем – мы стираем в машинах, а такая обработка маркировкой запрещена. Если при этом стоит значок, разрешающий чистку в перхлоре, ‒ предупредить клиента о том, что это два взаимоисключающих символа, что, если верен символ ручной стирки, чистка в растворителе может привести к необратимым последствиям.
С.В. Корягин: Согласие клиента на выбор способа обработки, отличного от указанного на маркировке, тоже не всегда убеждает суд. Вот пуховики – они, как правило, маркируются знаком, разрешающим чистку в перхлоре, а мы их аквачистим, поскольку уверены, что так лучше. Но если вдруг мы пуховик испортим – суд нас не поймет и скажет, что мы нарушили рекомендации по уходу. Бывает, что согласие потребителя на иной вид обработки, не указанный на маркировочной ленте, трактуется судом как введение потребителя в заблуждение: «вы ему порекомендовали аквачистку, вещь испортили, а он не специалист и не может знать, как лучше». Замена способа обработки – это если мы уверены, что всё делаем правильно.
Т.Е. Баланова: Нам как экспертной организации пришлось отвечать Росстандарту на вопрос «можно ли при наличии знака, разрешающего деликатную стирку при 30°С, применить метод аквачистки». Мы ответили – да, конечно, при условии соблюдения указанного температурного и механического режимов. То есть, разрешение на обработку в водной среде одновременно является разрешающим знаком на проведение аквачистки.
А если стоит символ F в кружочке, на чем можно такую вещь чистить?
Т.Е. Баланова: Только в среде углеводородных растворителей. Причем следует иметь в виду, что растворители Solvon K4, intense, Sensene хоть и имеют углеводородную основу, ввиду наличия ряда усиливающих добавок приравнены к перхлорэтилену (символ P). А согласие клиента на иной вид обработки, как мы только что выяснили, не всегда будет работать в суде.
С.В. Корягин: В любом случае следует всегда помнить, что суды при разрешении спорных ситуаций с потребителями следуют, как правило, формальному принципу. Мы с вами как специалисты понимаем, что если для вещи разрешена стирка без ограничений, то обычно ее можно спокойно обрабатывать по технологии аквачистка (но не наоборот, конечно!). Но если вдруг что – суд чисто формально может к этому придраться: «как вы посмели вещь аквачистить, если на маркировке не стоит значок W». Особенно тяжело, когда у клиента есть представители из обществ защиты прав потребителей. Они стараются цепляться за каждую мелочь. Нам в подобных случаях может помочь только грамотная экспертиза, которая подтвердит, что мы выбрали технологический режим правильно. Т.Е. Баланова: Вот смотрите – любая стирка, даже самая щадящая, длится минимум 20-25 минут: это основная мойка с вращением барабана. Отжим – минимум на 500-600 оборотах. При стирке используются более агрессивные препараты, а также жесткие добавки для отбеливания и дезинфекции (например, пергидроль). Дальше несколько полосканий, необходимых для полного вымывания химических продуктов. Плюс окончательный отжим – как правило, высокоскоростной. В ГОСТ Р 52058-2021 “Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия” перечислены все категории изделий, которые принимаются в стирку, но основная из них – это прямое белье, а также фасонные изделия, как правило, нательные (пижамы, халаты и т.д.). Пуховиков там нет! Между тем, если мы возьмем каждый первый пуховик, там будут стоять символ стирки и символ чистки в перхлоре. Данный факт может являться хорошей линией нашей защиты в спорных ситуациях, если мы выбрали аквачистку. Во-первых, аквачистка по ГОСТ Р 51108-2016 “Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия” (с изменениями 2021 года) является разновидностью химической чистки, что нам позволяет обосновать при проведении технологической экспертизы правомерность замены обработки в перхлорэтилене на аквачистку. Во-вторых, разрешающий символ стирки по сути противоречит ГОСТ Р 52058-2021 вследствие отсутствия в нем пуховиков. Поскольку мы работаем по ГОСТу, мы не имеем право считать данный символ достоверным. С.В. Корягин: И еще необходимо напомнить, что технологические карты на предприятии должны быть разработаны на весь ассортимент. То есть они должны на предприятии быть всегда. В тех случаях, когда техкарты начинают составлять в спешке под конкретное судебное разбирательство, это чаще всего приводит к путанице и недостоверности информации (ошибки в загрузке оборудования, названиях препаратов, дозировках и т.д.), которая легко экспертом или судом вскрывается. Недавно был случай – присылают технологическую карту на химическую чистку в машине, только сушка почему-то указана на воздухе (!!!). Сложно представить, что машину химчистки останавливали после отжима, вынимали оттуда вещи и развешивали на веревочках, ‒ логично, что просто взяли начало от одной техкарты, а продолжение от другой. Бывало, что перепутали две модели машин разной марки (название взяли от одной, а номер модели от другой) и получилась машина, которой не существует в природе, а представитель истца до этого докопался. А всё из-за спешки. Только вот из-за такой безалаберности очень легко проиграть суд, причем на пустом месте.
Ситуация: пуховик, на маркировке разрешена ручная стирка и сушка в вертикальном положении, сушка в барабане строго запрещена. Проговариваем с клиентом аквачистку или отказываемся?
Т.Е. Баланова: Проще отказаться на том основании, что на предприятии не стирают в больших тазах и отсутствуют помещения для сушки на воздухе. Дело еще в том, что сейчас множество пуховиков вместо нитяных швов имеет швы термофиксированные, которые при определенной температуре и механике (особенно если это 3 секунды вращения и 50 и более секунд паузы в воде) легко повреждаются. А ведь еще есть отжим, в процессе которого вещь, прежде чем прижаться к перфорации под действием центробежной силы, пробежится по всем жестким ребрам барабана. Часто этого бывает вполне достаточно для смещения тканей и нарушения термофиксированных швов. И еще бывает, что знак ручной стирки подчеркнут (то есть – никакой механики вообще). С такими изделиями лучше не связываться в принципе. Мы принимаем вещи удаленно и после осмотра их на фабрике отправляем клиенту сообщение на Whatsapp. Это может нас обезопасить при возникновении спорной ситуации? С.В. Корягин: Это достаточно сложно доказуемо, тем более если клиент отрицает факт получения указанных сообщений и с ним заранее не был согласован такой способ согласования условий заказа путем оформления отдельного письменного договора. Как мы уже говорили – с позиции доказывания в суде лучше всего наличие личной подписи клиента на оформленной в бумажной форме квитанции либо правильно зафиксированная аудиозапись телефонного разговора. Телефонный разговор с клиентом должен начаться с сообщения о том, что данный разговор записывается, далее следует назвать фамилии, имя, отчество клиента и номер заказа, описать изделие, предупредить о возможных неблагоприятных последствиях обработки и спросить, согласен ли клиент с данным описанием и выполнением работы на оговоренных условиях. Такая запись в суде может быть принята судом в качестве доказательства и помочь защитить интересы предприятия. Т.Е. Баланова: Если же клиент не согласен – должна прозвучать фраза «Просим Вас приехать на предприятие для совместного осмотра изделия и дальнейшего согласования действий в письменной форме».
А если клиент скажет, например: «Вы сами порвали мне вещь, пока везли на предприятие»? Т.Е. Баланова: Тогда нужно проводить экспертизу, чтобы подтвердить состояние изделия, а также определить характер и примерное время появления спорных дефектов. Как правильно разработать технологические карты?
Т.Е. Баланова: Пакет типовых технологических карт на обработку изделий различного ассортимента приведен, в частности, в «Оптимальной технологии химической чистки изделий» (в 2-х частях, утв. Минбытом РСФСР 23.12.1988 г.). За прошедшие три десятилетия карты практически не изменились – нужно по каждой проверить используемые препараты и дозировки и указать точное наименование, модель и загрузку машины. ООО ЦНИИБЫТ готово оказать предприятиям квалифицированную помощь в разработке пакета технологических карт. Кроме того, мы разрабатываем технологические регламенты цеха химической чистки (если там применяются различные растворители и различные технологии обработки) – это уже с выездом на предприятие и нахождением там в течение нескольких дней. Также ЦНИИБЫТ является сертифицированным экспертным центром с аккредитованной лабораторией и, соответственно, проводит экспертизу качества изделий после химической чистки. Телефон: +7 (499) 186-0334, E-mail: cniibyt@mail.ru.
