"Потребительский экстремизм и актуальные вопросы судебной практики рассмотрения споров между химчистками и потребителями" (19 апреля 2023 г.)
Сегодня хотелось бы обратить внимание на практику применения законодательства о защите прав потребителей в отношении работы предприятий нашей отрасли, а также на некоторые тенденции, которые в настоящее время наблюдаются при рассмотрении споров с клиентами в судах.
Следует сказать о том, что в отличие от многих зарубежных стран, где в квитанциях чаще всего ограничиваются указанием номера заказа и номером телефона без подробного описания вещей, к невыведенным пятнам и даже порче вещей в химчистках принято относится философски и в большинстве случаев никто не бежит подавать иски в суд, у нас ситуация складывается совершенно иная. Доходит даже до того, что предприятиям в суде приходится доказывать с помощью весьма дорогостоящих экспертиз, что имеющиеся при приемке пятна не могли быть удалены в силу совершенно объективных причин, а не потому что сотрудники химчистки не умеют их выводить либо решили сэкономить на химии. Разумеется, в такой ситуации для многих предприятий нередко проще решить дело малой кровью и просто вернуть клиенту деньги за услугу либо выплатить относительно разумную компенсацию, даже если прямых правовых оснований для этого нет, нежели доказывать свою невиновность в судах, где расходы могут оказаться значительно больше и результат дела тоже может быть совершенно непредсказуемым (химчистка дополнительно может быть вынуждена нести расходы на судебную экспертизу, на оплату услуг своего представителя и юриста истца, компенсировать истцу моральный вред, возвращать стоимость услуги, выплачивать неустойку и штраф за отказ возместить клиенту ущерб в досудебном порядке). Как правило, до судов у нас доходит только тогда, когда есть принципиальная позиция предприятия ничего не платить клиенту и доказать свою правоту либо если требования клиента являются крайне завышенными.
Сегодня клиенты предприятий пишут претензии абсолютно по любому поводу и с каждым годом всё чаще подают иски в суды, причем даже при полном отсутствии оснований, желая получить хоть какую-то компенсацию либо хотя бы просто из вредности насолить предприятию сферы услуг. В немалой степени этому способствуют очень жесткие нормы нашего законодательства о защите прав потребителей и «просветительская работа» наших доблестных СМИ, юристов различных потребительских организаций, проверяющих органов и даже сами суды, которые, по имеющейся у меня информации, получили негласное указание принимать все возможные меры для оказания помощи нашим клиентам и стараться удовлетворять все иски потребителей к предприятиям малого бизнеса, чтобы таким образом сглаживать растущее напряжение в обществе из-за достаточно непростой в настоящее время экономической ситуации в стране (повышение цен, низкие зарплаты и безработица). Кроме того, у нас большая проблема с квалифицированными экспертами в области химической чистки и профессиональной стирки: их очень мало в стране. Плюс при многих судах имеются свои «прикормленные» посреднические псевдоэкспертные конторы, которые не имеют в штате соответствующих компетентных специалистов и привлекают для проведения судебных экспертиз, по сути, всех кого ни попадя (товароведов, ветеринаров, архитекторов, педагогов и т.д.). В итоге такие горе-специалисты пишут недостоверные экспертизы, оспорить их бывает непросто, особенно если судья в доле и заинтересован в исходе дела, а ни в чём не виноватая химчистка проигрывает суд. Кроме того, многие такие конторы устанавливают цены на судебные экспертизы в разы выше среднерыночной стоимости экспертиз в нормальных экспертных организациях и даже выше стоимости самих изделий. Например, недавно одна экспертная организация выставила счет на 110.000 рублей за экспертизу двух ковров общей стоимостью всего 60.000 рублей. При этом многими судьями расходы на проведение экспертизы вообще не согласуются со сторонами заранее, что является грубым нарушением ч. 4 ст. 95 ГПК РФ. С введением ГОСТ Р 57140-2016 «Технологическая экспертиза изделий, прошедших обработку на предприятиях химической чистки и в прачечных» ситуация в плане проведения экспертиз в компетентных экспертных организациях несколько улучшилась, однако многие судьи находят способ обходить требования данного стандарта. Лазейка в том, что ни в одном законе прямо не указано, что эксперт для проведения экспертизы качества оказанной услуги должен соответствовать именно требованиям указанного ГОСТа. В ГПК РФ просто написано, что эксперт должен обладать «специальными познаниями», а определение, обладает ли в данном случае привлеченный судом специалист такими познаниями, по сути, сейчас полностью отдается на откуп судье со всеми вытекающими отсюда проблемами. При этом у нас в стране нет единой системы аттестации экспертов для проведения судебных экспертиз, а имеется куча всяких систем добровольной сертификации экспертов. Эти эксперты регистрируются Росстандартом, по сути, в заявительном порядке и работают по своим правилам, которые позволяют им игнорировать требования ГОСТ Р 57140-2016, ссылаясь на то, что указанный стандарт действует только при сертификации экспертов в системе ГОСТ Р, а также рекомендательный характер ГОСТов как таковых согласно Федеральному закону «О стандартизации». Поэтому при оспаривании заключений недобросовестных и некомпетентных экспертов нам в настоящее время остается уповать только на наличие здравого смысла у рассматривающего дело судьи (если не повезло в первой, то хотя бы в апелляционной или на крайний случай кассационной инстанции), на конкретные судебные решения, где высшими судебными инстанциями подтверждалась бы необходимость привлечения для проведения экспертизы именно эксперта-технолога с образованием и опытом работы в сфере оказания услуг химчисток и прачечных, и на рецензии специалистов в области химчистки и стирки, которые можно представить в суд с целью поставить заключение под сомнение и добиться назначения повторной или дополнительной экспертизы. Кстати сказать, такие рецензии в последнее время очень нам помогают и достаточно позитивно воспринимаются судами, если, конечно, они грамотно написаны.
Если говорить о конкретных претензиях клиентов, которые в дальнейшем перерастают в судебные споры, то в последнее время особенно часто они касаются повреждения несъемной фурнитуры различного рода. Почему-то многие наши клиенты твердо убеждены, что отвечать за повреждение такой фурнитуры либо самого изделия от ее воздействия при обработке предприятие химчистки должно в любом случае, даже если обрабатывало вещь строго по маркировке фирмы-изготовителя и заранее объективно не могло предсказать возможность повреждения фурнитуры и изделия от нее. Например, на многих вещах в качестве застежек используются специально вшитые магниты, которые могут при обработке выпасть внутри изделия и повредить его, чего, конечно, заранее предвидеть нельзя. Что еще более абсурдно, многие потребители также пытаются возложить ответственность на предприятие за скрытые эксплуатационные дефекты, которые начинают проявляться на фурнитуре в процессе носки, а в процессе обработки усугубляются и становятся более явными (например, сход покрытия с кнопок, повреждения ткани вокруг металлических клепок и т.д.). Следует сказать, что судебная практика по таким делам достаточно неоднозначна, поскольку многие судьи исходят из того, что сотрудники предприятия должны предпринимать все возможные меры для обеспечения сохранности несъемной фурнитуры и предупреждать клиента о ее возможном повреждении при обработке во всех случаях, даже если по внешним признакам нет оснований предполагать, что может произойти ее повреждение либо фурнитура может повредить другие детали вещи. В качестве правового основания клиенты и их представители обычно любят ссылаться на положения п. 4.4.4 нашего основного отраслевого ГОСТ Р 51108-2016, который предусматривает необходимость предупреждения потребителя в квитанции о возможности повреждения при наличии на вещи любой несъемной либо съемной фурнитуры, от удаления которой перед химчисткой клиент отказался, вне зависимости, из чего она изготовлена и как закреплена на вещи. Поэтому при отсутствии соответствующего предупреждения в квитанциях о возможном повреждении фурнитуры или изделия от нее суды нередко возлагают ответственность за порчу вещи на предприятия химчистки, даже при полном отсутствии нарушений технологии обработки. В связи с этим соответствующее предупреждение клиента о возможности повреждения фурнитуры или самой вещи от нее в квитанции должно быть в любом случае, чтобы потом было легче доказать свою невиновность. Желательно, чтобы это была не общая стандартная фраза в общих стандартных условиях договора, а отдельная запись приемщика, относящаяся к конкретной вещи. Общая стандартная фраза во многих квитанциях, что «предприятие не несет ответственности за сохранность несъемной фурнитуры», с позиции закона «О защите прав потребителей» ущемляет права потребителя, на практике признается судом недействительной и защитить химчистку не сможет. Совсем недавно в одном из судов г. Уфы рассматривалось дело, где предприятию удалось доказать лишь в апелляционной инстанции свою невиновность в повреждении ткани вокруг кнопок, поскольку клиент был предупрежден об этом в квитанции и повторная судебная экспертиза подтвердила, что вещь имела производственный дефект в виде использования фурнитуры с острыми краями и неустойчивой к их воздействию деликатной ткани. Если клиент от спарывания съемной фурнитуры отказывается, это нужно обязательно отметить в квитанции. По возможности фурнитуру перед обработкой надо стараться защитить, но чтобы это не повлекло повреждение изделия, например, липучками или проколами от иглы, отдельно оговорив данный вопрос с клиентом и согласовав в квитанции.
Достаточно неоднозначно в последнее время начала складываться судебная практика по случаям, когда клиент получает вещи из химчистки без претензий к качеству, а потом на следующий день или позднее предъявляет претензии, ссылаясь на то, что дефект он якобы сразу при осмотре не заметил либо дефект носил скрытый характер. Необходимо иметь в виду, что, согласно закону, претензии в отношении явных дефектов, то есть всех тех, которые можно выявить при визуальном осмотре, клиент обязан предъявлять сразу. Если при получении вещи клиент о явных дефектах не заявлял либо принял вещь без осмотра, в дальнейшем он не имеет права ссылаться на их наличие. В отношении скрытых дефектов потребитель обязан доказать их скрытый характер и образование до получения вещи из химчистки, что чаще всего для клиента является уже достаточно проблематичным. Несколько лет назад нам пришлось дойти до Верховного Суда РФ, который отменил судебные постановления первой и апелляционной инстанции в Краснодарском крае, подтвердив в своем определении и вышедшем вслед за этим обзоре судебной практики, что при получении вещи из химчистки без претензий и отсутствии в договоре гарантийного срока именно клиент должен доказать факт образования дефекта по вине химчистки до приемки им работы. При этом суд подтвердил, что заключение эксперта не может в данном случае подтверждать вину предприятия химчистки, если в нём не определено конкретное время образования дефекта, то есть не установлено, что он образовался при химчистке именно на предприятии ответчика. После этого мы получили возможность ссылаться на указанный прецедент по аналогичным делам, что позволило отстоять интересы многих предприятий, к которым клиенты предъявляли претензии и иски после получения вещей из химчистки и стирки.
Однако совсем недавно Люблинский районный суд г. Москвы и вслед за ним Мосгорсуд совершенно неожиданно при предъявлении клиентом претензии к якобы замене оригинального бегунка на молнии после получения из химчистки дубленки «Ральф Лорен» (маркировки о способах ухода на вещи не было) приняли решение в пользу потребителя, взыскав с предприятия стоимость услуги, моральный вред, расходы на экспертизу, неустойку и штраф. В суде клиент просто заявил, что при получении дубленки он ее внимательно не осмотрел и замену бегунка сразу не заметил, а уже дома обратил на это внимание. При этом в предъявленной спустя две недели претензии клиент потребовал вернуть ему стоимость услуги и компенсировать двукратную стоимость якобы непригодной для носки вещи в размере 500.000 рублей. Предоставить ответчику вещь для осмотра и проведения экспертизы потребитель отказался, заменить бегунок на оригинальный также не требовал, хотя это вполне можно было сделать, и невозможность его замены путем ремонта клиент ничем не обосновал. Очевидно, что заказчик действовал совершенно недобросовестно, под явно надуманным предлогом пытаясь взыскать с ответчика деньги за совершенно пригодную для носки вещь. Проведенная по делу судебная экспертиза установила, что фирменный бегунок действительно заменен на другой, но кем и когда – установить невозможно, а вещь совершенно пригодна для носки. Однако парадоксальным образом суды пришли к выводу, что заказчик вполне мог не обнаружить при получении замену оригинального бегунка и заявил об этом позднее, как только обнаружил, а следовательно, он действовал добросовестно и иного ответчиком не доказано (хотя явно при внимательном осмотре клиент не мог не заметить разницу, тем более если для него так была важна именно брендовость этой фурнитуры, и поэтому дефект нельзя никак отнести к скрытому). При этом суды необоснованно возложили ответственность за замену бегунка на ответчика, который, по их мнению, не доказал, что замена бегунка произведена была не им, хотя в данном случае вину ответчика по закону должен был доказывать именно клиент, так как получил вещь без претензий. Более того, в суде апелляционной инстанции председательствующая судья стала упрекать ответчика в том, что на дубленке имеется три молнии и приемщица, по ее мнению, должна была описать их подробно в квитанции, указав, что один бегунок не соответствует остальным. На мой вопрос «как вы себе представляете, чтобы приемщица помимо просто описания в квитанции наличия фурнитуры и ее дефектов еще и бегунки все рассматривала на молниях и умела их различать, еще и фиксируя это несоответствие в квитанции?», судья грубо ответила: «А потому что вы – профессионалы и обязаны это делать»! Комментарии, по-моему, излишни... Тот факт, что вещь уже изначально могла быть сдана недобросовестным заказчиком в химчистку с замененным бегунком или бегунок мог быть заменен уже после ее получения, а заказчик вещь ответчику для осмотра не предоставил и устранения недостатка, как это предусмотрено законом, не требовал, судьями был просто проигнорирован. Решение первой инстанции было оставлено без изменения, но сейчас мы готовим кассационную жалобу, так как речь идет о явном нарушении норм материального и процессуального права при рассмотрении данного дела. Данное дело вообще является крайне показательным в плане так называемого «потребительского экстремизма», поскольку в последнее время клиенты сразу требуют возместить им двукратную стоимость вещи несмотря на то, что дефекты являются незначительными и вполне могут быть устранены либо при повторной химчистке, либо путем ремонта в ателье. При этом возможность устранения и несущественность дефекта при рассмотрении дела в суде нам, как правило, приходится доказывать в суде с помощью товароведческой экспертизы, которая должна установить, что вещь пригодна для носки, а имеющийся дефект устраним и для этого не требуется существенных расходов, сопоставимых со стоимостью самой вещи.
Обращаю также ваше внимание, что в п. 16 новой редакции «Правил бытового обслуживания населения в РФ» было внесено изменение, которое для нас именно в плане возникающих конфликтных ситуаций и судебных споров является крайне неудачным. Раньше там было написано, что при получении вещи из химчистки заказчик обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок и рельефность. Теперь слова «обязан проверить» заменили на «вправе проверить». В результате такой замены многие заказчики и вслед за ними суды стали ошибочно считать, что если потребитель не осмотрел вещь при получении и сразу не заявил о явных недостатках исполнителю услуги, то это не лишает его права предъявить претензии позднее, причем не только в отношении скрытых дефектов, которые он не мог объективно обнаружить при получении, но и в отношении совершенно явных дефектов. Однако такая позиция совершенно неверна, так как имеются общие нормы о подряде (ст. 720 ГК РФ и п. 12 «Правил бытового обслуживания населения в РФ»), которые прямо предусматривают обязанность потребителя осмотреть вещь при получении и заявить сразу подрядчику обо всех выявленных явных недостатках. Если потребитель вещь не осмотрел и не заявил об указанных недостатках, то уже после выдачи ему вещи он не имеет права на них ссылаться, а вправе только доказывать факт наличия после чистки дефекта, умышленно скрытого сотрудниками химчистки и образовавшегося вследствие обработки до получения клиентом изделия.
Еще один важный вопрос, на который хотелось бы обратить внимание, – это обязательность получения приемщиком подписи клиента в графе «заказ получил, вещь осмотрел, претензий к качеству работы не имею» при выдаче ему вещи. Многие судьи полагают, что только при наличии такой подписи работа считается принятой клиентом и в таком случае он подтвердил отсутствие явных недостатков на вещи при ее приемке. Если же вещь получена клиентом на руки фактически, но без подтверждения указанного факта в квитанции его подписью, то для судей, по сути, работа с юридической точки зрения формально не считается принятой потребителем. Следовательно, после получения вещи он вправе предъявлять претензии не только в отношении скрытых дефектов, но и в отношении совершенно явных, которые вполне определяются визуально, несмотря на фактическое наличие вещи у него на руках, что, учитывая недобросовестность многих потребителей, может закончиться для предприятия химчистки крайне плачевно. Дело в том, что при отсутствии подписи клиента о приемке работы бремя доказывания отсутствия вины предприятия в повреждении вещи продолжает оставаться на предприятии, следовательно, при предъявлении претензии клиентом доказывать отсутствие своей вины придется предприятию, хотя вещь вполне могли уже неоднократно обработать дома в стиральной машине или в другой химчистке, а виноватым в этом сделать ваше предприятие.
Обращаю также внимание, что очень важным для удачного исхода судебного спора является правильное составление технологической карты обработки изделия. В последнее время возникает очень много случаев, когда предприятия проигрывают суды именно по причине неграмотного составления техкарт, наличия в них явных ошибок и противоречий. Даже если эксперт хочет помочь предприятию, при наличии техкарты, которая описывает явно недопустимый для изделия режим обработки, он этого сделать, чаще всего, уже не сможет (что уж говорить об экспертах, которые заинтересованы потопить предприятие?) Например, одно предприятие написало в заключении, что после чистки в органическом растворителе изделие сушилось не в машине, а подвешенным на воздухе. Другое предприятие представило техкарту, которая свидетельствовала об обработке сильно деформированной в итоге шерстяной вещи в стиральной машине при достаточно высоких оборотах, хотя на маркировке вещи рекомендовалась ручная стирка. Вспоминается также случай, когда предприятие перед экспертизой заменило вещь клиента на новую и даже без предварительной обработки, чуть ли не в фирменной упаковке с заводскими бирками, отправило ее на экспертизу. Разумеется, эксперт не мог так подставиться и написать, что это та самая вещь, которая сдавалась клиентом в химчистку, так как никаких эксплуатационных дефектов и следов обработки на ней не было. В данном случае предприятие перехитрило само себя.
Еще достаточно интересным в судебной практике является вопрос о рассмотрении дел, связанных с отказом клиенту в выдаче его вещи при наличии претензий к качеству чистки. На многих предприятиях существует практика, когда по требованию клиента вещь либо передается по акту приема-передачи в упакованном виде с приложением фотофиксации, либо предприятие вещь выдавать не хочет и старается удерживать ее до тех пор, пока клиент не откажется от претензии либо не обратится в суд. Совсем недавно в Ярославле рассматривалось дело, где суд признал предприятие виновным в незаконном удержании вещи клиентки, которая имела претензии к качеству услуги в части якобы появившихся при обработке новых пятен помимо описанных в квитанции и требовала выдать ей вещь , однако предприятие отказалось сделать это, ссылаясь на ее приход на приемный пункт в отсутствие руководства и ее нежелание подписывать акт приема-передачи с подобным описанием вещи и имеющихся дефектов, то есть со стороны фабрики имело место совершенно законная самозащита права с целью обеспечения сохранности вещи до момента урегулирования спора. При этом клиентка требовала возместить ей двукратную стоимость за якобы испорченную вещь вплоть до подачи иска в суд о незаконном удержании вещи, а в суде от требования о взыскании материального ущерба отказалась и потребовала компенсировать ей моральный вред в размере 15.000 рублей якобы за незаконное удержание вещи на протяжении года до момента обращения в суд. Несмотря на то, что в судебном заседании вещь ей была возвращена ответчиком, а также ответчик добровольно согласился вернуть оплату за услугу, истица от своих требований о возврате вещи и стоимости услуги также не отказалась. То есть клиент явно вел себя недобросовестно и преследовал цель получить хоть какие-то деньги с предприятия любой ценой, по сути согласившись с тем, что имеющиеся пятна не являются следствием химчистки и вещь вполне пригодна для дальнейшей носки. Однако эти обстоятельства судом не были учтены, апелляция также оставила решение первой инстанции без изменения, и сейчас мы готовим кассационную жалобу, так как в данном случае суды явно приняли незаконное и необоснованное решение, по сути проигнорировав откровенную недобросовестность потребителя.
Необходимо также сказать, что в практике имелись случаи привлечения отдельных предприятий к административной ответственности по статье «самоуправство» якобы за незаконное удержание вещей клиентов и отказ в их выдаче при наличии претензий к качеству услуг, однако в итоге такие попытки в основном оказываются неудачными либо вынесенные постановления, как правило, отменяются при их обжаловании вышестоящими судебными инстанциями. Хотелось бы, конечно, большей ясности и единообразия в судебной практике рассмотрения таких споров, потому что предприятия, отказывая клиентам в выдаче вещи, стремятся защитить себя и свои имущественные интересы, а клиенты, требуя отдать им вещи, очень часто ведут себя недобросовестно, не хотят подписывать акты приема-передачи, сделанные фотографии, опечатывать вещь, не снимая при этом своих претензий к качеству оказанных услуг. Если предприятие отдает вещь такому клиенту без составления акта и фотофиксации дефектов, у него нет никаких гарантий, что вещь не будет умышленно испорчена клиентом с целью возложения ответственности за это на химчистку.
При рассмотрении дел данной категории возникают также сложности с применением судами срока исковой давности по искам о ненадлежащем качестве работы по договору подряда, который составляет один год согласно ч. 1 ст. 725 ГК РФ. Закон предусматривает, что в случае предъявления иска потребителем в суд по истечении указанного срока без уважительных причин суд должен отказать истцу в иске при наличии заявления об этом ответчика. Однако на практике далеко не все судьи соглашаются с необходимостью применения данной статьи к искам потребителей либо боятся брать на себя ответственность и не принимают сразу решение об отказе потребителю в иске без исследования других доказательств по делу и назначения судебной экспертизы. Дело в том, что, согласно закону, суд не обязан сразу принимать решение об отказе истцу в иске по мотиву пропуска исковой давности и вправе решить данный вопрос по итогу рассмотрения дела и исследования всех доказательств, что, с моей точки зрения, не является правильным и приводит к явному затягиванию производства по делу. Как показывает практика, суды в первую очередь опираются на результаты судебной экспертизы и только если она оказывается в пользу предприятия, уже в качестве дополнительного мотива ссылаются на пропуск истцом срока исковой давности. В качестве основного мотива для отказа в иске пропуск истцом годичного срока исковой давности в решениях судов используется крайне редко, поэтому судебная практика в этом отношении складывается еще недостаточно единообразно и требует от нас дальнейшей работы по ее совершенствованию в целях защиты законных интересов предприятий отрасли.
В заключение хотелось бы сообщить, что в нынешнем году Юридическое агентство «Химчистка и Прачечная» выпустило в электронном виде вторую часть «Сборника судебной практики по спорам между химчистками и потребителями» (первая была выпущена в 2020 году), в которой собрано 25 самых интересных дел, где нам удалось добиться положительного исхода для предприятий нашей отрасли. На конкретных примерах можно изучить актуальную судебную практику, понять, как защитить свои интересы, на что обратить особое внимание в процессе, какие документы составить и на какие правовые нормы необходимо ссылаться. Кроме того, в книге приводятся новая редакция Закона РФ «О защите прав потребителей» с моими комментариями, а также последняя редакция «Правил бытового обслуживания населения в РФ». Надеюсь, что издание поможет предприятиям химчистки и прачечных в досудебном урегулировании споров и добиться успеха в суде.
Вопрос: Можно ли в квитанции ссылаться на типовой договор, размещенный на сайте предприятия? Дело в том, что в квитанции просто физически невозможно перечислить все условия и возможные риски для вещи.
Ответ: Логичнее в договоре сослаться на отраслевой ГОСТ, в частности, на пункт 5.19, где перечислены дефекты, допустимые после обработки. А сам договор всё же должен быть, и клиенту необходимо его подписать.
Вопрос: Мы составляем базу недобросовестных клиентов, которых в буквальном смысле нельзя даже на порог пускать. Закон нас от них никак не защищает, а они этим пользуются. Может быть, нам объединиться и создать единую базу таких клиентов?
Ответ: Разговоры о такой базе ведутся достаточно давно. Однако ее создание – весьма тонкий момент, особенно после введения в действие закона «О персональных данных», согласно которому мы не можем выкладывать подобную информацию в открытом доступе. Тем не менее вы можете присылать свои списки к нам в Юридическое агентство «Химчистка и Прачечная», чтобы мы имели информацию о заказчиках, к которым применимо слово «конфликтный», и делились ей в рамках обмена опытом. В частности, у нас есть чаты «Юрист Химчистка и Стирка», которые просматривают сотни пользователей. Это возможность общаться и обмениваться опытом, в том числе и предупреждать о недобросовестных заказчиках. Также это возможность найти для своего предприятия квалифицированные кадры, давать и получать информацию о покупке и продаже оборудования. Можно сказать, что наша отрасль предоставлена сама себе, и сообща нам будет легче отстаивать свои интересы и защищать свои права.
Комментарий Игоря Зотова (компания «Агбис»): В нашей программе есть такая опция – клиента можно пометить как «конфликтный». При оформлении заказа соответствующее предупреждение появится на экране.
Вопрос: А можем ли мы по закону с ходу отказывать таким клиентам в услуге?
Ответ: Именно «с ходу» нет. Нужно юридически грамотно обосновать отказ. Скажем, отсутствием необходимого оборудования или сложностью обработки, которой обусловлена индивидуальная оценка услуги и ее запредельно высокая стоимость.
Вопрос: Мы принимаем в обработку обувь, а она, как правило, не имеет маркировки. Что делать?
Ответ: Согласовывать режим обработки с клиентом и предупреждать его о возможных рисках под подпись. Особенно с учетом того, что обувь является весьма сложным для обработки ассортиментом.
