Сегодня мы снова остановимся на основных проблемах, которые возникают в практике работы наших предприятий при приеме заказов и при их выдаче, и расскажем, на что следует обратить особое внимание. Мы все прекрасно знаем, что большинство проблем с клиентами возникает именно вследствие неправильного приема заказов и именно в момент их выдачи: приемка – это наше больное место.
Прежде всего хотелось бы отметить, что правильное и разборчивое заполнение приемных квитанций и согласование с заказчиком нюансов обработки помогает решить многие проблемы и является для суда важным фактором в пользу предприятий химической чистки. В этой связи необходимо обучать своих сотрудников правильному приему вещей и работе с автоматизированными системами приема заказов.
К сожалению, многие приемщицы не понимают важности четкого заполнения квитанции с подробным указанием всех имеющихся на принимаемых изделиях дефектов, прежде всего трудноустранимых, а также наличия или отсутствия маркировки и ее соответствия принятым требованиям. Именно квитанция при возникновении спора между исполнителем и потребителем услуги становится главным документом и отправной точкой для его разрешения.
Досудебная и судебная практика разрешения споров с потребителями показывает, что основными ошибками приемщиц являются:
Неправильное указание процента износа изделий. Верное определение износа позволит минимизировать выплаты со стороны предприятия в случае его виновности.
Указание наличия или отсутствия маркировки. Бывают, в том числе, случаи, когда до обработки информация на маркировочной ленте читалась, а после оказалась смыта, и клиент начинает говорить о том, что в отсутствие маркировки на предприятии не согласовали с ним способ обработки.
Отсутствие на квитанции подписи клиента при приеме и при выдаче изделия. К сожалению, встречаются случаи, когда приемщица забывает брать с клиента подпись на квитанции. Приводит это к тому, что если клиента не устраивает качество обработки, он заявляет, что квитанцию ему не выдавали и он ничего не подписывал. И даже если в квитанции имеются все предупреждения о последствиях обработки, клиент может спокойно заявить, что предупрежден не был. Доказать обратное в отсутствие его подписи практически невозможно.
То же касается и подписи при выдаче. Без подписи клиента о получении вещи весьма тяжело потом доказывать, что вещь ему выдавалась. Если при этом на ней присутствовали дефекты, очень сложно будет доказать, что они образовались уже после получения клиентом вещи, а не в результате обработки.
Повторный прием изделия. Клиент получил вещь, а потом спустя какое-то время вернулся, указал на имеющиеся дефекты и потребовал переделать. Если приемщица принимает вещь в повторную обработку и оформляет квитанцию о переделке, она фактически признает вину предприятия в образовании дефектов, которые, к тому же, вполне могли образоваться на изделии уже после получения клиентом вещи из химчистки.
Мы как-то рассматривали в журнале «Химчистка и Прачечная» случай с шубой. Квитанция по ее приему практически не содержала никакой информации о дефектах, зато было зачем-то указано, что изделие будет подвергаться аквачистке (!). Клиент за это зацепился, и нам вместе с экспертами пришлось доказывать в суде, что шубу чистили обычным способом в органическом растворителе.
Отсутствие согласия клиента на проведение дополнительных операций. Нередки случаи, когда с клиентом забывают согласовать дополнительные работы, такие как, например, пришивание подкладки, мелкий ремонт и т. д. На словах люди могут быть с этим согласны, а при получении изделия и возникновении конфликта это отрицать. Отсутствие письменного согласия клиента на проведение дополнительных операций может явиться причиной возникновения судебного спора. Наглядным примером явилось дело о дубленке, которое рассматривалось в одном из московских судов. После чистки на изделии образовались разрывы, которые химчистка решила устранить самостоятельно. Клиент вначале вещь принял, а потом обнаружил кусок от дубленки в одном из карманов и стал судиться.
Выдавать клиенту спорную вещь необходимо только по акту с подробным описанием всех имеющихся на ней дефектов. В идеале следует вещь сфотографировать и приложить напечатанные фотографии к акту. Это позволит предотвратить случаи, когда клиент попытается самостоятельно испортить вещь и свалить вину на химчистку. В условиях мошенничества со стороны клиентов предприятия сегодня предпочитают до суда удерживать спорные вещи у себя.
Ошибки, связанные с фурнитурой. Часто приемщицы забывают указывать в квитанции возможность повреждения съемной и несъемной фурнитуры, а также повреждения вещи при контакте с фурнитурой при механических воздействиях. Необходимость обшивания фурнитуры с целью ее защиты (или защиты изделия от нее) также необходимо согласовывать с заказчиком, чтобы потом клиент не предъявил претензию к повреждению изделия в результате закрепления на нём различных защитных материалов.
В свете новых поправок к Закону «О защите прав потребителей» в квитанции нельзя писать, что химчистка в любом случае не несет ответственности за повреждение несъемной или съемной фурнитуры, на удаление которой перед обработкой заказчик не согласился. Следует иметь ввиду, что химчистка не будет отвечать за указанные повреждения только при условии, если она не нарушала технологию обработки и предупредила клиента в квитанции о возможном повреждении изделия (п. 4.4.4 ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия»). При нарушении технологии обработки химчистка несет ответственность как за повреждение самой вещи, так и за испорченную по этой причине несъемную фурнитуру.
Ошибки, связанные с покрытиями и напылениями. Полимерные покрытия и различные напыления имеют тенденцию сходить с изделия в результате механических воздействий, поэтому в квитанции необходимо отмечать их наличие и возможность схода.
Ошибки, связанные с наличием пятен. Мы не можем гарантировать стопроцентное выведение с изделия всех пятен, особенно если они застарелые и неизвестного происхождения. Пункт 5.19 отраслевого ГОСТ Р 51108-2016 (с дополнениями 2021 года) четко указывает допустимость на изделиях после обработки определенного ряда дефектов и, в частности, застарелых и трудноудалимых пятен.
Работа на доверии – слабое место многих наших предприятий. Несколько лет назад я участвовал в суде по спору с одной вип-клиенткой, с которой химчистка работала годами. Заказы были регулярными и весьма объемными, оформлялись практически без квитанций, пока вдруг однажды клиентка не предъявила предприятию иск на миллион рублей. Вещи клиентке были доставлены, однако спустя несколько месяцев (!) она заявила, что из химчистки ничего не получала и потребовала возмещения убытков. Только благодаря тому факту, что при получении вещей клиентка оплатила заказ (на чеке были указаны время и дата, сумма и наименование услуги) удалось доказать несостоятельность ее претензий.
Конечно, вещи могут быть приняты на дому или через автоматизированный приемный пункт – чистомат. В этом случае при возникновении малейших сомнений необходимо связаться с клиентом и согласовать с ним состояние принятой вещи и способ ее обработки.
В любом случае следует помнить: клиент может быть сколько угодно согласен на словах, но когда дойдет до дела, верить будут только конкретным документам. Возвращаясь к удаленному оформлению заказа через личный кабинет, при оформлении клиент соглашается со всеми условиями и подтверждает это нажатием соответствующей ссылки, но судебная практика по данному разделу еще весьма мало наработана. Пока мы видим в данном случае необходимость четкой фиксации пути изделий от момента приема до их выдачи, а также заключения с клиентом общего письменного договора, в котором будет зафиксировано его согласие на такого рода удаленное обслуживание и подробно прописаны все его нюансы во избежание предъявления необоснованных претензий и недобросовестного поведения заказчика в дальнейшем.
На удаленных приемных пунктах, где контроль за приемщицами ослаблен, нередки случаи панибратского отношения с клиентами, когда квитанции оформляются кое-как или не оформляются вообще, вещи берут в перечистку без каких-либо документов… Вот один из таких случаев: клиент получил вещь, поносил ее и потом снова отдал приемщице в чистку без какой-либо квитанции. Это грубое нарушение процедуры: мы все прекрасно знаем, что как только клиент расписался в получении вещи и недостатков работы при ее получении в квитанции не зафиксировал, мы имеем полное право обратно ее не принимать. И если раньше, даже если клиент предъявлял претензии по вещи через несколько месяцев после ее получения, суд, как правило, вставал на его сторону, сейчас нам удалось эту весьма несправедливую практику переломить.
При отсутствии маркировки вид обработки требует согласования с заказчиком, и, к сожалению, очень часто при приеме изделий об этом забывают, равно как и забывают предупредить о возможном повреждении вещи с отсутствующей либо запрещающей химчистку или стирку маркировкой при ее обработке. Суды, как правило, в подобном случае встают на сторону заказчика.
С позиции Закона «О защите прав потребителей», что подтверждено судебной практикой, фразы в квитанции «без претензий», «без гарантии» не оправдывают предприятие химчистки. Напротив, такие фразы воспринимаются судом не в пользу предприятия. Если мы хотим предупредить о чём-то заказчика, следует писать конкретно: «Возможно проявление скрытых дефектов, неполное удаление пятен, повреждение несъемной фурнитуры и материала изделия от нее» и т. п. При этом желательно ссылаться на нормативные документы – в первую очередь на наши отраслевые ГОСТы: «…в соответствии с положениями п. 5.19 ГОСТ Р 51108-2016 (с изменениями от 2021 года) или п.8.2 ГОСТ Р 52058-2021 «Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия». Если ссылку на ГОСТ не указывать, клиент может заявить, что химчистка использовала непонятные ему термины и ввела его в заблуждение.
Следует помнить, что если химчистка заменяет способ обработки, указанный на маркировке, на иной способ, который маркировка не рекомендует, то при возникновении дефектов вина в подавляющем большинстве случаев возлагается в итоге судами на предприятие химчистки. Понятное дело, что сегодня мы активно используем более приемлемую для многих изделий аквачистку, символ которой на маркировке встречается очень редко, но нужно помнить, что если с вещью что-то случится, суд нам навстречу, скорее всего, не пойдет. В этом случае нас может защитить только грамотная экспертиза – если эксперт даст заключение о том, что выбранный предприятием способ обработки наиболее подходит для данного изделия, а обработка вещи согласно маркировке привела бы к таким же или еще более неблагоприятным последствиям. Тем не менее, судебная практика последнего времени по данному вопросу весьма противоречива.
Известно, что маркировка сегодня часто не соответствует предъявляемым к ней требованиям, является неполной или откровенно недостоверной. В подобных случаях следует обязательно указывать это в квитанции («маркировка не соответствует требованиям ГОСТа, является противоречивой, после обработки возможно повреждение вещи, проявление скрытых и усугубление имеющихся дефектов»), а вид обработки согласовывать с заказчиком.
Вопрос: Мы можем написать в квитанции, что вещь может носить контрафактный характер?
Ответ: Нет, мы не можем делать таких выводов, но можем зафиксировать в квитанции факт недостоверности или противоречивости маркировки и на основе этого предупредить в квитанции заказчика о том, что возможна потеря изделием товарного вида, потребительских свойств и т.д. Не нужно принижать статус клиента и указывать, что вещь куплена на рынке, некачественная и т.д. Не следует употреблять слово «контрафакт». Мы говорим исключительно о маркировке, ее несоответствии и возможных в связи с этим последствиях. Подлинность изделия может устанавливать только специальная экспертиза.
Вопрос: У нас есть договор в электронном виде, который клиент подписывает на экране. Там подробно расписаны все возможные последствия. Зачем нам еще и бумажный договор?
Ответ: Суды пока еще весьма настороженно относятся к электронным договорам в плане доказательства факта ознакомления и согласия клиента с его положениями. В этой связи желательно иметь бумажную версию хотя бы общего, типового договора, который клиент должен подписать. Это для суда станет практически стопроцентным и неоспоримым доказательством вступления клиента в договорные отношения с предприятием химчистки. Сейчас у нас в практике есть случай предъявления клиентом иска на миллион рублей за якобы испорченные дубленку и ковер. При заказе курьером была оформлена накладная без описания вещей с дальнейшей отправкой заказчику по смс персональной ссылки на заполненную на фабрике квитанцию через личный кабинет, и клиент теперь утверждает, что никакого согласия на такой способ оформления приема заказа он не давал, с договором в электронной форме ознакомлен не был, ссылку по смс не получал, ничего в личном кабинете не подтверждал и ничего не знает… В этой связи пока мы советуем подстраховываться подписанием хотя бы общей бумажной версии договора, где будет личная подпись клиента под его согласием на прием заказа «на доверии» и дальнейшее взаимодействие с ним по оформлению квитанции и согласованию особенностей оказания услуги в удаленном формате, в том числе с использованием различных электронных средств связи.
Еще одна распространенная ошибка ‒ приемщицы забывают указывать в квитанции линейные размеры изделий, подверженных усадке (дубленки, шубы, ковры, шторы, занавески). Если вещь дала усадку (а ее небольшой процент допускается по ГОСТу) и в квитанции указаны ее линейные размеры на момент приемки в химчистку, можно будет легко доказать заказчику, что это в пределах нормы. Недавно в одном из московских судов рассматривался иск клиента, утверждавшего, что вещь после обработки дала очень сильную усадку. В квитанции линейных размеров изделия, к сожалению, указано не было, и нам с трудом удалось доказать, что предприятие технологию не нарушало и размер усадки явно преувеличен.
Бывали и совсем анекдотичные случаи. Часто в прейскуранте стоимость услуги зависит от длины изделия. Одна приемщица решила взять с клиента побольше денег и указала длину дубленки большей, чем она есть, чтобы оформить услугу по максимальному тарифу. В процессе обработки на изделии проявились порывы. С клиентом был согласован ремонт, который был произведен по всем правилам, но он остался недовольным. И тут он увидел в квитанции длину – и судебный спор возник по иску о не согласованном с заказчиком укорачивании вещи. Дело в итоге химчистке удалось выиграть, но если бы не это действие приемщицы, спора не было бы вовсе, а вместе с ним – траты времени, денег на судебные издержки и нервов.
Я всегда говорю о том, что, помимо грамотно составленного договора с клиентом, на приемном пункте желательно вести аудио- и видеозапись. Аудио- и видеоматериалы сегодня принимаются судами в статусе доказательств и очень часто помогают решить исход дела и доказать невиновность предприятия химчистки. Бывают, скажем, случаи, когда клиент, не подписывая квитанции, хватает вещь и убегает с ней, а потом обвиняет химчистку в том, что она ее испортила, не выдала, потеряла и т. д. Видеозапись позволяет суду увидеть, как всё было на самом деле. А если ее нет – доказать тот факт, что вещь находится у клиента, становится весьма непросто.
Кроме того, сегодня всё более распространены случаи, когда нюансы обработки согласуются с клиентом по телефону. Надлежащим образом зафиксированную аудиозапись разговора суды принимают к делу, и она становится важным доказательством.
В свете оформления квитанций обязательно нужно заметить, что с сентября 2022 года практически все предприятия химчистки подпадают под действие Федерального закона «О персональных данных», поскольку осуществляют автоматизированный прием и обработку персональных данных своих заказчиков, а также, в первую очередь, своих работников. Мы уже писали в журнале «Химчистка и Прачечная», что теперь мы обязаны уведомлять Роскомнадзор о том, что мы являемся оператором персональных данных. В квитанции обязательно должен быть пункт о согласии клиента на обработку его персональных данных. В сегодняшней практике уже есть немало претензионных случаев, когда клиент заявляет, что он не обязан предъявлять паспорт и даже не обязан указывать свою фамилию и имя, хотя без указания этих данных мы по сути не можем оформить договор-квитанцию; без номера телефона не сможем связаться с клиентом, без адреса – не сможем отправить ему письмо с уведомлением. Сложность в том, что в законе и подзаконных актах не прописан прямо перечень тех данных, которые клиент обязан нам предоставлять. Есть только общая фраза: «клиент обязан предоставить только те персональные данные, которые объективно необходимы для исполнения договора».
То же самое получается, если клиент утерял квитанцию: он всё еще имеет право получить вещь, но строго по заявлению и при предъявлении удостоверения личности. В соответствии с законодательством, клиент обязан предъявить паспорт, но нигде не написано, обязан ли клиент в заявлении указывать свои персональные данные. Здесь могут возникать различные ситуации, и как пойдет практика в этом отношении ‒ пока неизвестно. Зато уже известно о случаях мошенничества: сначала клиент получает вещь по заявлению об утере квитанции, а потом спустя определенное время приносит квитанцию и требует вещь, когда подтверждающие ее выдачу документы с подписью заказчика предприятием уже за ненадобностью оказываются утилизированными.
Вопрос: Мы по готовности заказа отправляем клиенту смс-сообщение. Он приходит и говорит: «квитанцию я с собой не взял, но вот смс». Можем ли мы ему выдать вещь?
Ответ: Можете, при предъявлении им удостоверения личности. Мы должны убедиться, что это тот человек, который сдавал вещь. И в экземпляре квитанции, который находится на предприятии, ему необходимо расписаться о получении вещи. А то получится, что завтра придет человек, скажет, что телефон у него украли, он ничего не знает, и предъявит реальную квитанцию.
Вопрос: Договор оформлен на жену, а по смс-сообщению приходит получать заказ муж. Но он же не может расписаться в квитанции за жену?
Ответ: А мы точно уверены, что она ему жена? Он свидетельство о браке предъявил? В условиях процветания мошенничества лучше перестраховаться. Даже если он предъявляет паспорт, и там та же фамилия (причем не факт, что у мужа и жены могут быть одинаковые фамилии!), юридически правильно выдавать вещь лицу, ее сдавшему. Мужу (жене) можно еще выдать, если он предъявит оригинальную квитанцию и паспорт, а вот смс-сообщения пока не являются доказательством получения вещи.
Вопрос: А шуба жены разве не является совместно нажитым имуществом? Муж ведь вполне может подать на химчистку в суд, если ему откажут в получении.
Ответ: У нас в практике были подобные дела. Предметы индивидуального пользования (одежда) не являются совместно нажитым имуществом и находятся в собственности того, кто ими пользуется, при условии, если не признаны предметом роскоши, и тогда да, являются совместно нажитым имуществом.
Вопрос: Даже если одежда жены куплена на деньги мужа?
Ответ: Независимо от того, на чьи деньги она куплена, одежда ‒ это личная собственность жены. Судебная практика по данному вопросу достаточно накоплена.
Вопрос: А если речь о молодой паре, они еще не женаты, но мы их знаем?
Ответ: С юридической точки зрения они не могут заменять друг друга при сдаче и получении вещи. В законодательстве нет понятий «ее парень» или «его девушка». Если у вас маленький городок и все всех знают – смотрите, конечно, сами, но это уже, как говорится, на ваш страх и риск…
Вопрос: А если у людей ситуация? Человек не может прийти сам и присылает знакомого, друга, соседа?
Ответ: Всегда есть вариант, что потом он придет сам, скажет, что ничего не знает, и потребует назад свою вещь. Если, в крайнем случае, вы очень хотите войти в положение, потребуйте с того, кто получает вещь, расписку с указанием его паспортных данных и причиной получения вещи вместо человека, ее сдавшего. Паспорт, разумеется, также необходимо проверить. Вообще, это весьма скользкая ситуация. В идеале полномочия человека, получающего вещь вместо кого-то, следует подтверждать нотариально оформленной доверенностью. Всегда можно, если что, оспорить подпись в квитанции. Хотя гораздо более часты случаи, когда люди получают вещи вообще без подписи, что также может обернуться серьезными проблемами для предприятия.
Вопрос: Сколько по времени мы должны хранить документацию об оказании услуг? В течение какого времени клиент может обратиться в суд с требованием о возмещении ущерба?
Ответ: Если мы говорим о хранении договора-квитанции как бухгалтерской отчетности, то согласно федеральному закону «О бухгалтерском учете» не менее пяти лет. Если имеется в виду срок исковой давности по претензиям потребителей к качеству работы, то он составляет один год с момента, когда клиент посчитал свое право нарушенным (статья 725 Гражданского кодекса РФ). По искам об утере изделия действует общий срок исковой давности – три года. Если клиент обратился в суд по истечении указанных сроков и уважительных причин для этого у него не имеется, то суд обязан отказать ему в иске при наличии заявления об этом от ответчика.
Вопрос: А сколько мы должны хранить видеозаписи? Имеется в виду глубина хранения видеоархива на пункте приема.
Ответ: Зависит от технических возможностей предприятия. Желательно хотя бы месяц после получения клиентом заказа.
Вопрос: Заказ готов, и программа генерирует код, который является ключом к получению заказа. Заказчик пересылает этот код другому лицу, чтобы оно получило заказ вместо него. Нам в данном случае всё равно, кто получил заказ?
Ответ: Нам всё равно при условии, если дело не дойдет до суда. Если дойдет, и клиент скажет, что он ничего не получал, как мы сможем доказать, что именно он отправил код другому лицу для получения заказа? Юридически это весьма сложно доказуемо, поэтому наличие подписанного договора имеет первостепенное значение. Конечно, можно потребовать заключения от компании «Агбис» касательно того, что никто другой не мог войти в личный кабинет и получить пароль… но судебная практика по данному вопросу находится только в начале пути, здесь пока практически нет наработок. Относительно переписки по What’s App, Viber, Telegram или другим подобным мессенджерам необходимо отметить, что она принимается судами в качестве доказательства, однако ее желательно подкреплять другими доказательствами (показаниями свидетелей, квитанцией-договором и т.д.).
Возвращаясь к ошибкам на приемке, хочется также отметить недостаточное внимание к приему и осмотру свадебных платьев. Эти изделия фактически являются одноразовыми, после использования имеют, как правило, множество специфических загрязнений и, возможно, скрытых эксплуатационных дефектов. Чем внимательнее будет осмотр и фиксация дефектов на данных изделиях, тем меньше претензий будет к предприятию после обработки.
В заключение хотелось бы обратить внимание на ряд изменений в нормативных и законодательных документах, регулирующих работу предприятий нашей отрасли. Так, в новой редакции Закона «О защите прав потребителей» появилось понятие недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителей (ст. 16). В соответствии с положениями данной статьи следует пересмотреть текст используемого на предприятии договора с тем, чтобы он не вступил в противоречия с Законом. Кроме того, в соответствии с готовящимися новыми положениями ГПК, если раньше представлять интересы предприятия в суде любой инстанции можно было не только директору, но и любому представителю без высшего юридического образования, теперь это, помимо директора и ИП, будет возможно только для юриста (указанное требование не действует только при рассмотрении дел в мировых и районных судах). К сожалению, не каждый юрист отличается добросовестностью, и весьма мало юристов, которые специализируются именно на работе предприятий нашей отрасли. В этой связи Юридическое агентство «Химчистка и Прачечная» отмечает, что мы всегда будем стоять на страже интересов наших предприятий, используя накопленный более чем за 20 лет теоретический и практический опыт. Этот опыт мы стараемся передавать предприятиям и в выпускаемых нами изданиях, которых на данный момент вышло уже пять, и мы рекомендуем изучить их всем нашим коллегам, кто так или иначе связан с химической чисткой одежды и стиркой белья и в первую очередь – с приемом и выдачей заказов.
